“网购后悔权”下月实施 倒逼电商行业规范化

日前，工商总局发布新修订的 《消费者权益保护法》。自3月15日起，网购消费者自收到商品之日起7日内可以无理由退货，鲜活易腐、定做等四类商品除外，退回商品的运费由消费者承担。这意味着“网购七天无理由退货”这项消费“网购后悔权”在法律上获得了支持。

对于电商企业来说，这项消费“网购后悔权”的实施将督促着他们进一步规范自己的行为，提升产品质量，也让他们对“逆向物流”的售后服务引起重视。

消费者拥有“网购后悔权”

今年3月15日，新版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)将正式实施，届时，网民网购商品七日内无条件免费退换货将成为强制性规定。

据了解，现行“消法”对于商品退换货采用的是“三包”政策：对规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

而“新消法”规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有 规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要 求经营者履行更换、修理等义务。

不过，“新消法”第二十五条规定：消费者定做的、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质不宜退货的商品除外。

“现在各电商的退换货规定，多半出自企业和行业的自律行为，或者市场竞争从价格向后台的延伸。”电商观察员鲁振旺表示，目前大的问题是，各家电商网 站关于退换货的要求都不统一，五花八门的规定让消费者疲于应付。“即使早在行业内发起7日无条件退换货的淘宝网，对卖家也是采用自愿原则。”

实际上，目前各大电商平台已经开始修改退换货政策。今年1月1日，京东商城宣布从自营品类开始试行“新消法”，用户购买京东商品7日内可无理由退换货，针对性培训后将逐步执行“新消法”。

不过，一部分电商企业现行的退换货政策仍与“新消法”有出入。如1号店规定“同一用户一单购买2件以上同一商品时，不再享受无理由退换货”;有的电器类电商则规定“大家电类属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换货”。

业内专家表示，“新消法”七日免费退换货的规定，整体上统一了电商的售后体系，进一步保障了消费者的合法权益，增加了经营者的违法成本。

倒逼中小电商转型

2012年末，晋江一童鞋品牌副总刘先生正式接手电商业务，接手电商一年来，业务单上万,其中无理由退货占比大约在5%。这个退货占比刘先生能够接受,“我觉得退货率较低的原因一方面是商品质量有保证,另一方面是因为我们在网店上对商品描述比较客观，不在宣传上误导消费者。”但刘先生也因为无理由退货跟顾客产生过纠纷。“有一位顾客买多件童鞋童装，5天后提出退货,可我收到货之后发现衣服上有严重的不易清洗的污渍。”

“新消法”对于“其他根据商品性质不宜退货的商品”并未出台明确细则，这成为晋江电商企业对“新消法”困惑的存在。“比如如何界定货品是否不影响二次销售，可能会是影响“新消法”实施的大障碍，例如鞋子外包装盒有损毁、试穿过的衣服有香水残留等。不同的商品什么状况算是影响二次销售?怎么界定不同商品不影响二次销售的情况?这些仍需在实践中细化。”业内人士这样向记者反映。

实际上，“新消法”从某种程度而言正倒逼一些晋江电商中小卖家转型升级。“对于天猫、京东、苏宁易购、当当网、易迅网等大型电商平台而言，‘新消法’的施行是在现有售后退换货体系上的完善，以及整个行业规范的统一;但是对于晋江的中小卖家而言，则意味着竞争会更加惨烈。”刘先生表示，不少晋江中小卖家还是依循着薄利多销的经营路线，其中“9.9元”的微利赚信用办法，依旧是不少新入店家采用的经营方式。

“但在‘新消法’施行之后，若薄利商品的质量无法让消费者满意，有可能会招致大量退换货，影响店铺信誉。如此一来，中小电商可能会考虑转换经营方式。”刘先生这样告诉记者，“退货增加了一道工序，这对于刚起步、经营规模还没上轨道的晋江卖家来说，增加了经营成本。”

虽然如此，但大部分业内人士对此法表示欢迎。晋江电子商务协会副会长林明坤表示，电商行业存在恶意竞争等乱象，需要对其规范。“有了‘后悔权’，让消费者买到自己需要的商品或服务，有助于督促电商企业在开展活动时‘有一说一’，自觉杜绝虚假广告和虚假宣传,还可以督促电商企业把精力集中到提高自己产品或服务的质量上来，成为受消费者喜欢的电商品牌。”林明坤表示。

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